A aba de atendimentos da plataforma CentralizeZap concentra todas as funcionalidades relacionadas à interação com os clientes e à organização das conversas. Ela é composta por diversas filas e recursos avançados que permitem controle total sobre o atendimento, histórico e automações.

🔸 Estrutura da Aba de Atendimentos #

Ao acessar o menu suspenso de atendimentos, o usuário encontra:

• Tags
• Agendamentos
• Mensagens Pré-definidas
• Contatos
• Atendimentos (Central de Atendimento)
  
  

🔸 Detalhamento das filas
#

📂 Grupos #

Na aba de grupos, todos os grupos vinculados ao WhatsApp ficam disponíveis para visualização e gerenciamento. É possível:

• Finalizar grupos
• Pausar conversas em grupo
• Excluir grupos
• Usar a lupa para buscar mensagens específicas dentro do grupo
• Clicar nos três pontinhos para:
  • Criar uma tarefa vinculada ao grupo
  • Ampliar para modo full screen
  • Acessar as configurações do chat (alterar cores e aparência)
  • Ver os participantes do grupo
  • Gerar um resumo do grupo usando a IA
  • Sair do Grupo
• Controlar o acesso dos atendentes:
  • Definir um atendente específico para o grupo
  • Liberar todos os grupos para todos os usuários
    
    

🤖 Bot #

Na aba do bot, ocorre a automação das primeiras interações com o cliente. Importante ressaltar:

• Se o cliente digitar ou selecionar opções incorretas, o bot tentará repetir a ação até 5 vezes.
• Após 5 tentativas inválidas, o atendimento é automaticamente redirecionado para a fila Aguardando (sem setor).
• Um atendente (usuário comum ou administrador) pode aceitar um atendimento diretamente da fila do bot, mas se fizer isso antes da escolha do setor pelo cliente, o atendimento também subirá para a fila sem setor, exigindo setorização manual posterior.

⏳ Aguardando #

A aba de Aguardando é onde os clientes ficam após passar pelo bot, aguardando que um atendente aceite o atendimento. Para dar seguimento à conversa, é necessário:

• Clicar em “Aceitar” abaixo da foto do cliente
• Somente após aceitar, será possível responder

Também é possível:

• Clicar sobre o atendimento para visualizar um resumo prévio do que foi dito, mesmo antes de aceitar
• Selecionar a caixinha ao lado da foto para visualizar opções de pausar ou finalizar o atendimento
  
  

💬 Atendimento #

Conversas ativas em andamento.

⏸️ Pausados #

Conversas temporariamente adiadas.

✅ Resolvidos #

Histórico de conversas finalizadas.

🔎 Busca #

Ao lado da aba de resolvidos, existe a aba de busca, que permite localizar rapidamente qualquer atendimento registrado na plataforma. Os filtros disponíveis incluem:

• Nome ou número do cliente
• ID do atendimento (# localizada ao lado do nome do contato)
  
  

• Setor
• Tag
• Conexão
• Usuário responsável
• Data do atendimento
• Status: atendimentos resolvidos, pausados, em andamento ou aguardando
• Mensagens não respondidas:
  • Não respondidas pelo cliente
  • Não respondidas por você
  • Não respondidas por um determinado período (do cliente ou do atendente)

Essa funcionalidade amplia a visibilidade sobre o histórico de atendimentos e facilita auditorias e localizações específicas.

🔸 Recursos da Tela de Atendimento #

Na aba de Atendimento, o usuário tem acesso a diversas funcionalidades importantes:

• Transferir: permite transferir o atendimento para:
  • Outro setor
  • Um atendente específico
  • Outra conexão (outro número de WhatsApp conectado)
• Excluir: exclui o atendimento atual.
• Finalizar:
  • Sem mensagemCom mensagem de encerramentoCom mensagem + pesquisa de satisfação
  
  

• Qualificar Atendimento: selecione entre as opções:
  • Ganho, Perda, Cancelamento ou Desistência
  • É possível associar um valor e uma observação adicional para relatórios
    

• Pausar Atendimento: Organiza a fila para mensagens que aguardam retorno do cliente.
• Retornar para Aguardando: Reenvia o atendimento para a fila de espera.
• Ícone de Alto-falante: permite bloquear notificações sonoras do atendimento específico
• Lupa: Pesquisa dentro da conversa.
• Menu Adicional (três pontinhos):
  • Resumo automático do atendimento com IA
  • Criar tarefa a partir do atendimento
  • Ativar modo tela cheia (full screen)
  • Personalizar cores e imagem de fundo do chat individual
    

• Tags: é possível adicionar e remover tags abaixo da foto do contato
  

• Histórico de Transferência: clicando no ícone “i” ao lado da foto do cliente, é possível visualizar todas as transferências feitas com aquele atendimento.
  

• Três pontinhos (menu adicional):
  • Resumo de atendimento gerado por IACriar tarefa vinculada à conversaModo full screenPersonalização visual do chat (tema, cores, fundo)
  
  

🔸 Funcionalidades Durante o Atendimento #

Durante a conversa, é possível:

• Enviar mensagens de texto, arquivos, imagens, vídeos e áudios (ícone de microfone à direita da caixa de texto)
• Utilizar a estrela para abrir o Assistente IA (ex: criar mensagens de saudação, respostas de cobrança ou sugestões de texto sob demanda)
• Usar o relógio para programar mensagens:
  • Definir data, hora, conteúdo e destinatário
  • Enviar arquivos ou textos automaticamente
• Usar o ícone de emoji para enviar emojis, gifs e figurinhas
• Usar o clipe para anexar arquivos
• Usar o botão Assinar para ativar/desativar assinatura automática
  

🔸 Ações nas Mensagens #

Ao clicar em uma mensagem:

• Fixar
• Responder
• Reagir
• Editar ou deletar
• Encaminhar (para outro contato ou para o chat interno)
• Criar nota interna
• Criar tarefa
• Traduzir
• Pesquisar
• Converter áudios em texto ou textos em áudio com um clique
  

As notas internas funcionam como lembretes privados dentro do atendimento, com título, descrição, anexo ou áudio, e cor identificadora. Essas notas são visíveis apenas para usuários da plataforma.

🔸 Gerenciamento por Setor e Visualização
#

• Filtro por setor: Escolha visualizar apenas os setores vinculados ao usuário.
• Inverter ordem da fila: Mais antigos no topo ou mais recentes.
• Ver conversas de outros atendentes do mesmo setor.
• Criar novo atendimento manualmente (ativo), por nome ou número.

Ao criar um atendimento no sistema, o cliente deve seguir os seguintes passos:

1. Selecionar o Setor: Escolher o setor responsável pelo atendimento ou onde o chamado será aberto.
2. Escolher a Conexão e Número: Definir a conexão desejada e o número de telefone que será utilizado para falar com o cliente.
3. Buscar o Contato: O cliente pode procurar o contato através do nome ou número. Se o contato já estiver salvo, ele será exibido automaticamente. Caso contrário, o sistema oferece a opção de adicionar um novo contato diretamente.
   

🔸 Restrições de Atendimento #

Na plataforma, não é possível iniciar dois atendimentos simultâneos para o mesmo número de cliente usando a mesma conexão do WhatsApp.

Se um atendimento já estiver em curso para um contato específico através de uma conexão, o sistema impede a abertura de um novo atendimento pela mesma conexão.

No entanto, se você possuir múltiplas conexões ativas, poderá iniciar um novo atendimento através de uma conexão alternativa.

Essa política assegura a integridade e continuidade do histórico de conversas, prevenindo conflitos de atendimentos simultâneos pela mesma linha.

🔸 Modos de Visualização #

• Modo Clássico: Atendimentos por filas sequenciais.
• Modo Kanban: Cada fila vira uma coluna (ex: aguardando, atendimento, pausados), permitindo movimentação entre estágios e criação de novas colunas personalizadas.
  

VÍDEO TUTORIAL #